Las consultas telefónicas

Osakidetza ha presentado el balance de actividad y listas de espera del primer semestre de 2016.

De todos los datos me he detenido en los relativos a las consultas telefónicas:

Las nuevas formas de relación no presencial entre las personas y Osakidetza conllevan que la consulta telefónica vaya ganando espacio en la atención sanitaria. En total se han realizado más de 1.400.000 consultas telefónicas en Osakidetza con un incremento del 11.2% con respecto al mismo periodo de 2015.

Pues parece que son muchas. Nada menos que el 22% de nuestra actividad.

Pero ¿alguien se ha molestado en analizar los contenidos de esas consultas telefónicas? ¿Alguien puede dar información de los temas y/o contenidos que se abordan en esta actividad no presencial? Me temo que no.

Y yo voy a plantear una primera aproximación al tema a ver si a alguien se le ocurre hacerlo de una forma mas formal y estructurada. Evidentemente lo hago basándome en mi experiencia personal. Lo que se conoce "a propósito de un (mi) caso"

Yo las dividiría en:

• Consultas relacionadas con la prescripción

Abarcan desde la prolongación de las fechas de revisión, los mil y un problemas con los fármacos (que no me llega con lo que usted me da, que se ha comido el perro una caja, que si me voy de vacaciones y cómo lo hago, que me han dicho en la farmacia que me ha quitado usted las medicinas, que he he dejado la caja en el pueblo este fin de semana....)

• Consultas relacionadas con trámites administrativos

Abarcan desde el alta de una baja o temas relacionados con los plazos de las bajas, que me toca el control y si me puedes dejar el volante de la analítica para no perder una mañana, que si me puedes ir preparando el informe de mi madre para la medalla o la dependencia ...

• Consultas relacionadas con la clínica

Las menos. En general, síntomas menores, control de tratamientos o de visitas a domicilio, consultas sobre patologías ya conocidas que requieren algún ajuste o matiz en el enfoque, dudas sobre como tomar una medicación o compatibilidades de las mismas o sobre sus efectos secundarios.

• Consultas relacionadas con resultados

Preguntas sobre pruebas que se han realizado, resultados de Telederma, resultados de algún análisis de control, comunicarte que les han dicho en otras consultas del segundo nivel.

• Consultas relacionadas con "otros"

Aquí cabe todo y de todo tipo. A completar por el personal.

Que si va a estar usted el jueves porque quiero llevarle un informe y quiero que esté usted (¡como no está nunca!).
Que si le gustó el chorizo que le traje la otra vez del pueblo, que voy este fin de semana y si le gustó, le traigo uno. Si, el que picaba un poco. (un poco, dice!!!)
Le llamo para decirle que se ha muerto mi .....

Por cierto. Osakidetza está encelada con el hecho de que estas cifras aumenten. Y fruto de esta política es que no hay ningún tipo de límites a estas llamadas. Pueden ser 2, 4, 6 o 26. Así, como lo oís. Yo lo he preguntado oficialmente ¿Cuál es el límite? Respuesta: No hay límite. Y cuando ya se han agotado los huecos en las agendas destinados a este fin, se fuerzan más llamadas, y más llamadas.

Y claro, no todas las consultas telefónicas se solucionan en un pis-pas:

• Que mire, Doctor, que ayer me atropelló un camión y me atendieron en la urgencia de Basurto
• Espera que miro el informe. (aquí te das cuenta de lo lento que se abre el Clinic). Ya veo, tienes una fractura de radio y contusiones hasta en el carnet de identidad.
• Pues si. Y con lo que me han dado me duele cantidad (en realidad suele decir un huevo). ¿Me puedes dar algo más fuerte?

Miras la prescripción que le han dado (porque en Osakidetza les hacen la receta electrónica en la urgencia. Lo digo para envidia de algunas zonas en las que esto les suena a utopía) y la ajustas según criterio.

• Y por favor a ver si me puedes hacer la baja que no estoy para moverme.

Hacer una baja on-line se tarda un ratito siempre que todo vaya bien. Primero tienes que abrir el episodio para poder darle la baja y que la misma cuelgue de ese CIE (de codificar hablamos otro día que aun estoy esperando a Kodifika). Luego tienes que entender bien el nombre de la empresa (Cómo has dicho "price waterhouse cooper". Me lo deletreas). Luego a ver si encuentras su perfil profesional a la primera (soy Chief Business Development Officer. ¿mande?). Luego lo imprimes, lo firmas y lo introduces en un sobre para llevarlo al ACC donde lo recogerán. Nada, un pis-pas

• Y que dice el informe que me vea el trauma en 10 días. A ver si me das tu la cita
• Lo siento pero eso yo no te lo puedo gestionar. Me llamas después de que te vea el trauma

Yo hay días que me veo así. (bueno, menos guapo, que le vamos a hacer. Me refiero al micro)

Otro tema que no acabo de entender. La cantidad de veces que no te contestan a la llamada, a la rellamada y a la vuelta a llamar en torno a la hora en la que se supone que deben estar esperando una llamada. Nunca lo entenderé.